（一）图书馆工作人员守则

1.热情主动的服务精神。树立“读者第一，服务至上”的思想，经常进行调查研究，虚心听取读者意见，不断改进服务态度，提高服务质量。全心全意为教学、科研服务，千方百计满足读者需求，充分发挥图书馆的教育职能，情报职能作用。

2.认真负责的工作作风。认真履行岗位职责，积极完成本职工作，严格执行工作细则和操作规程，及时准确地完成各项任务。

3.自觉严格的纪律观念。严格遵守国家的宪法、法令和政策，执行学校和本馆的各项规章制度，服从组织安排，遵守劳动纪律。不迟到、不早退、在岗不干私活、不聊天、不吃零食、工作时间内不离岗、不串岗。以普通读者身份依照规定借阅馆藏书刊，不私自携带未办手续的图书到办公室或出馆，不无证借书，不越权借书，不超额借书，借书过期自觉交纳罚款，失书照章赔偿。

4.团结友爱的同志关系。同志间要以诚相待，诚实守信，互相尊重，互相支持，团结协作，正确开展批评与自我批评，坚持原则。

5.文明礼貌的道德风尚。遵社会公德、守职业道德、讲文明、讲礼貌，保持良好馆容馆貌，树立爱书、爱馆、爱读者的新风尚。

（二）图书馆工作人员文明举止语言规范

图书馆每个工作人员的言行举止是全馆工作水平的直观反映，直接关系到图书馆的整体形象和服务质量。因此，为树立良好的图书馆形象和馆员形象，提高服务质量，达到高校馆应有的育人水平，特制定本规范。

1.举止

（1）工作人员进馆后不大声说笑，喊人，要时刻保持馆内肃静。

（2）在工作岗位上，仪容举止要为人师表，不懒懒散散。如：不翘二郎腿，不晃动身体，不坐桌子，不准对着读者伸懒腰等。

（3）忠于职守，专心致志。如：不准随便串岗，不准闲谈，不准干私活，不准因自己看书刊报纸而妨碍读者服务工作。

（4）接待读者，要热情诚恳，态度自然，举止大方，严禁在一线场所吸烟，不得低头干事不理睬读者。

（5）解答咨询，要耐心细致，有问必答，不轻漫，不急躁，自己解答不了的问题，应提供进一步咨询的部门或途径，不要敷衍搪塞读者。

（6）提供书刊资料，要主动迅速，收验各种证件和出纳的书刊不准往工作台上扔摔。

(7)阅览室走路说话要轻声细语，不准干扰读者，闭馆前不准整理桌椅、打扫卫生。

(8)回答或指导读者，不要简单生硬、拖延怠慢。

(9)工作出现差错，要主动向读者道歉，对违反馆内规定的读者，要好言相劝，按有关规定处理，不准恶语训人或大声说教。

(10）接待来宾参观，要礼貌迎送。

2.语言

（1）对人说话态度要诚恳谦逊，音量适度，语言平和，语气委婉，表达清楚，力戒冷言冷语，讥讽挖苦，油腔滑调，生硬盘问，命令，厉声责备，呵斥，不用粗俗的词句，不讲难堪的话。

（2）与读者打招呼，要称“同志”，“老师”，“同学”。

（3）与读者交谈时，称呼要恰当，语言要文雅，请读者做某件事时，应说“请您……”，“劳驾”，“谢谢”，不准直接命令。

（4）在回答不了读者的提问或满足不了读者的要求时，应进行解释，让读者满意为止。

（5）当你想给读者主动提供帮助时，应征询读者意见，如“我能帮助您吗？”“我给您挑几本好吗？”等。

（6）当读者太多，工作太忙时，应尽量做到接一问二联系三，并随时安慰读者，如：“请稍等一下，很快就会取来的”，“我马上就给您办”，“对不起，让您久等了”等等。

（7）提醒或叮嘱读者某件事时，语言要委婉，如：“同学这本书很多读者想看，本馆复本有限，请您按时归还”，“同志，对不起，闭馆时间到了，请您收拾好东西”。

（8）当读者违反馆规或做错事时，应耐心帮助。

（9）在能顾及的情况下，读者离馆时，应表示告别，如“欢迎再来”。